Baustellenkommunikation vom Kunden denken
Zahl und Komplexität der Baustellen in Nordrhein-Westfalen werden in den nächsten Jahren weiter steigen und damit auch die Ansprüche der Kunden an die Baustellenkommunikation.
Baustellen sind für Fahrgäste immer ein Ärgernis. Umso wichtiger ist es, die Kunden kommunikativ so gut es geht durch die Bauphasen zu führen. Dafür muss sich die Baustellenkommunikation stärker als in den vergangenen Jahren an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Sie erwarten, dass sie frühzeitig, verständlich und transparent über Bauarbeiten und ihre Auswirkungen auf den Zugbetrieb informiert werden. Die Kommunikation als letztes Glied in der Reihe kann aber auch nur so gut sein, wie Planungsprozesse im Zusammenspiel aller beteiligten Akteure – Aufgabenträger (AT), Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) und Eisenbahninfrastrukturunternehmen (EIU) – funktionieren. Die Koordination Baustellenkommunikation beim KCITF betrachtet deswegen die Planung von Baustellen und die Kommunikation als zusammenhängenden Prozess. Baustellen zu managen ist heute mehr denn je eine Mannschaftsleistung.
In der Vergangenheit haben die beteiligten Akteure bereits punktuell zusammengearbeitet und es gab auch diverse gute Ansätze unterschiedlicher Akteure für eine kundenorientierte Baustellenkommunikation. Aufgabe des KCITF ist es, die unterschiedlichen Ideen in einem landesweiten Gesamtkonzept zu bündeln, weitere Maßnahmen zu entwickeln und die vereinzelte Zusammenarbeit in einen Regelprozess zu überführen. Das KCITF versteht sich dabei als Dienstleister, Impulsgeber und Koordinator zwischen den beteiligten Akteuren im SPNV.
Neues landesweit einheitliches Design
Bis zum Sommer 2022 wurden die Fahrgäste über Baustellen und damit verbundene Einschränkungen und Behinderungen sowie Ersatzkonzepte durch die EVU informiert, die die jeweiligen Linien betreiben. Dies führte zu einer Vielzahl von Aushängen im jeweiligen Design der EVU mit teilweise sehr unterschiedlicher Qualität der Informationen und auch inhaltlich waren die Informationen völlig unterschiedlich aufgebaut. Für die Fahrgäste waren die Aushänge zum einen unübersichtlich und zum anderem, gerade wenn mehrere Linien auf einer Strecke betroffen sind, auch nicht verständlich.
Unter Federführung des KCITF wurde deswegen gemeinsam mit den AT, den EVU und EIU ein neues landesweit einheitliches Design für die Baustellenkommunikation im SPNV entwickelt. Nach zwei Kundenbefragungen im Januar 2021 und Januar 2022 wurde das neue einheitliche Design im Sommer in den Markt eingeführt. Alle Informationen zu baustellenbedingten Auswirkungen auf Regionalexpress, Regional- und S-Bahnen werden in Westfalen, Ruhrgebiet und Rheinland einheitlich gestaltet. Die Vereinheitlichung der Baustellenkommunikation mit einer stringenten Struktur und übersichtlichen Farbpalette sorgt für mehr Orientierung und schafft einen Wiedererkennungswert in allen nordrhein-westfälischen Landesteilen.
Vereinheitlichung von Kommunikationsmaßnahmen
Bei Baustellen mit größeren Auswirkungen haben sich AT, EVU und EIU auf Standards in der Baustellenkommunikation geeinigt. Unter maßgeblicher Beteiligung des KCITF haben alle beteiligten Akteure eine Vereinbarung geschlossen, die den Umgang mit Baustellen mit größeren Auswirkungen regelt. In Zukunft werden Baustellen in Aufwandskategorien eingeordnet. In den Kategorien sind die kommunikativen Maßnahmen festgelegt.
Ersatzverkehr mit Bussen
Neben der Fahrgastinformation arbeitet das KCITF auch an kundengerechten Informationen zu den Ersatzverkehren mit Bussen (SEV). Hierzu gehört unter anderem eine bessere Wegeleitung vom Gleis zur SEV-Haltestelle sowie optisch erfassbare und aufgeräumte SEV-Haltestellen. Neue Möglichkeiten durch die Digitalisierung und zusätzliche analoge Instrumente werden fortlaufend identifiziert und geprüft.
Zusammenarbeit im Regelprozess
Die zunehmende Zahl, aber vor allem die steigende Komplexität von Baustellen erfordert, dass die an der Planung beteiligten Akteure enger zusammenarbeiten. Immer häufiger sind mehrere Linien, die von unterschiedlichen EVU gefahren werden, von Bauarbeiten auf einer Strecke betroffen. Je mehr Akteure an der Planung von Baustellen und Ersatzverkehre beteiligt sind, umso mehr Sicherheit braucht es im Prozess. Unter Federführung des KCITF haben Aufgabenträger und Eisenbahnverkehrsunternehmen in einer Vereinbarung ihre Aufgaben, Zuständigkeiten und Rollen in der Zusammenarbeit festgelegt. Das sorgt für mehr Sicherheit im Planungsprozess.